01 · Estudo de caso
LOOME.
Sistema de Design Conversacional para estruturar experiências mais humanas entre pessoas e inteligência artificial.
LOOME é um Trabalho de Conclusão de Curso desenvolvido para aproximar tecnologia e comportamento humano através do Design Conversacional. O projeto reúne pesquisa, branding, design de serviços, produto físico e experiência digital em um único sistema.
- Ano
- 2026
- Categoria
- Design Conversacional · Branding · Service Design · UX/UI · Product Design · IA
- Duração
- Projeto de Conclusão de Curso
- Cliente
- Trabalho autoral
02 · Problema
A tecnologia aprendeu a responder. Falta aprender a escutar.
A inteligência artificial transformou o atendimento digital, tornando processos mais rápidos e acessíveis. Mas a evolução tecnológica não foi acompanhada pela evolução da experiência humana. Usuários ainda esbarram em respostas impessoais, repetitivas e pouco sensíveis ao contexto.
Metade dos usuários relata frustração com chatbots e três em cada quatro acreditam que essas interfaces não conseguem lidar com situações complexas. As empresas priorizam eficiência operacional; raramente cuidam da experiência emocional.
- 50%
- relatam frustração com chatbots
- 75%
- acham que não lidam com casos complexos
- 1×
- conversa que parece feita para máquinas
03 · Objetivo
Estruturar experiências conversacionais mais humanas.
O objetivo do projeto foi desenvolver um sistema de Design Conversacional capaz de orientar a criação de experiências mais humanas em ambientes digitais, com foco no e-commerce, onde a conversa entre marca, tecnologia e pessoa acontece em escala.
Mais do que uma metodologia, LOOME propõe princípios, diretrizes e recursos que aproximam pessoas, contexto e inteligência artificial dentro de um mesmo repertório de trabalho.
04 · Solução
Um sistema, não um chatbot.
LOOME é um ecossistema de Design Conversacional. Reúne, sob uma mesma lógica, os elementos necessários para conceber, prototipar e validar conversas entre pessoas e IA em produtos reais.
- ·Framework Conversacional
- ·Diretrizes de interação
- ·Identidade visual e manual de marca
- ·Kit físico para workshops
- ·Plataforma digital do sistema
- ·Protótipo funcional navegável
05 · Plataforma digital
Um lugar para percorrer o sistema.
Além do framework impresso e do kit físico, LOOME possui uma plataforma digital interativa desenvolvida para apresentar o sistema e demonstrar sua aplicação prática. A navegação separa conteúdo em quatro camadas: sistema, framework, produto e significado.
06 · Experiência
Uma conversa para ser experimentada.
Foi desenvolvido um protótipo navegável em que é possível experimentar, em primeira pessoa, uma conversa baseada nos princípios da LOOME. O objetivo é traduzir o framework em algo tangível: um diálogo que se sente diferente logo na primeira mensagem.
07 · Framework
Seis princípios para conversar melhor.
O framework organiza a construção de experiências conversacionais em princípios que orientam decisões de tom, escopo e conduta da IA. Cada princípio é um critério de projeto, não uma boa intenção.
01
Empatia
Reconhecer o estado emocional do usuário antes de responder. A conversa começa pelo cuidado, não pelo script.
02
Contexto
Compreender a situação em que a interação acontece: canal, histórico, intenção e momento da jornada.
03
Clareza
Comunicar com objetividade, sem jargões técnicos, respeitando o tempo e o repertório de quem escuta.
04
Escuta
Antes de sugerir soluções, entender o que foi dito e o que ficou nas entrelinhas. A IA precisa ouvir.
05
Personalização
Adaptar linguagem, tom e nível de detalhe conforme o perfil e o momento de cada pessoa.
06
Orientação
Conduzir com transparência: mostrar caminhos, explicar limites e devolver controle ao usuário.
08 · Kit físico
Design conversacional acontece antes da tela.
O kit físico foi desenvolvido para workshops e processos colaborativos, ajudando equipes a mapear emoções, intenções e contextos antes de escrever uma única linha de conversa. As cartas funcionam como matéria-prima do framework: se manipulam, se combinam, se discutem.
É a etapa em que atendimento, produto, design e negócio param no mesmo lugar para decidir, juntos, como a marca vai conversar.
09 · Processo
Método antes de estética.
Design Thinking · Double Diamond
O projeto seguiu as quatro fases do Double Diamond, alternando divergência e convergência entre descoberta, definição, desenvolvimento e entrega.
Design de Serviços
Blueprint, jornada do usuário, mapeamento de stakeholders e fluxos conversacionais estruturaram a experiência como sistema, não como interface isolada.
Design Centrado no Usuário
Duas personas guiaram as decisões: Júlia, que valoriza proximidade e transparência, e Rafael, que espera objetividade e resolução rápida.
Pesquisa qualitativa e benchmark
Entrevistas com profissionais, questionário com consumidores, análise de chatbots e revisão bibliográfica sustentaram cada princípio do framework.
10 · Resultado
Um sistema integrado de Design Conversacional.
A entrega final reúne pesquisa, marca, serviço, produto e plataforma como partes de um mesmo repertório. Um sistema que pode ser adotado, adaptado e ampliado por times que projetam conversas para valer.
- Branding
- Framework Conversacional
- Manual de Identidade
- Kit físico de workshop
- Protótipo funcional
- Plataforma digital
- Sistema conversacional
